Bu tip kişilerle baş etmek için öncelikle soğukkanlılığınızı korumalısınız. Unutmayın, müşteri aslında size değil temsil ettiğiniz kuruma sinirlenir...
Sıkı sıkıya uyguladığım diyetin bir parçası olarak her öğleden sonra yakındaki büyük bir alışveriş merkezine gidip kalorisi düşük yiyecekler alıyorum.
O gün yine biraz salatalık, elma ve az tuzlu lor peyniri alıp kasaya yöneldiğimde beşinci sıradaydım. Hemen önümdeki yaşlı bayan biraz sonra homurdanmaya başladı. Neden başka kasa açılmadığından, kasiyerin yavaş çalışmasından ve sıradaki müşterinin 3 veya 4 milyonluk alışverişi kredi kartıyla ödemesinden ve bunun yarattığı zaman kaybından şikayet ediyordu. Bir de bunun üstüne hemen önündeki kadının aldığı ürünün üzerinde barkod çıkmadı. Barkod olmayınca da ürünün fiyatı okunmuyor.
Kasiyer kız bir arakadaşını arayıp ürünün fiyatını öğrenmesini istemez mi, kadın o an patladı işte. Ne kasiyer kızın işbilmezliği kaldı ne de müşterilerin düşüncesizliği...
Bazen ileriye gidip aşağılayıcı olabilen kızgın bir müşteri gününüzü cehenneme çevirebilir, moralinizi bozar.
Kişisel değil
Bu tip müşterilerle nasıl başetmek gerekir? Biz de onlar gibi bağırmalı ve hakaretler mi yağdırmalıyız? Hayır. Sizi ne kadar tahrik ederlerse etsinler asla soğukkanlılığınızı kaybetmeyin. Şunu unutmayın o insan biraz sonra çekip gidecek ama siz gün boyu çalışmaya devam edeceksiniz. Onun için öncelikle durumu kontrol altına almalısınız. Aklınızda tutmanız gereken ilk konu müşterinin kızgınlığının sebebinin aslında başka bir şey olduğudur. Aslında müşteri şirketinizin çalışma şeklinden, ilgisizliğinden veya fiyatlarının aşırı yüksekliğinden şikayetçidir. Siz de kurumu temsil ettiğiniz için sinirini sizden çıkarmaktadır.
Kızgın ve düşmanca tavır gösteren müşterilerin amaçları sadece sorunlarının çözülmesi değildir. "Ben sadece bu işin halledilmesini istiyorum" şeklindeki cümleler genellikle tam olarak gerçeği yansıtmaz. Sorunun çözümü için çaba sarfetseniz bile sizinle olumlu bir işbirliği yapmazlar.
Aşırı sinirlenmiş bir müşteri öncelikle içindeki kızgınlığı boşaltmak, dinlenmek ve haklılığının kabul edilmesini ister. Eğer onun kızgınlığının haklı olduğunu kabul etmez, sorunun çözümü için çok hızlı hareket etmezseniz büyük bir ihtimalle onlara çok daha fazla kızdırır ve saldırgan bir hale getirirsiniz.
İşte gerginliğin arttığı bu gibi durumlarla mücadele edebilmek için yapabileceğiniz bazı şeyler var.
Hazırlık yapın
Öncelikle müşterilerini gözlemlemeli ve beden dillerini okumalısınız. Müşteri size doğru yaklaşırken büyük ihtimalle kızgınlığının işaretlerini üzerinde taşımaktadır. Omuzları düşmesi, yüzün kızarmış olması, yumrukları sıkılması, göz temasından kaçınma, hızlı ve sert hareketler fırtınanın yakın olduğunun işaretleridir hep.
Bu tip işaretleri önceden yakalarsanız kendinizi hazırlamak için vaktiniz olur. Bu tür gerginlik anlarında olayın kontrolden çıkmasının ana sebebi çalışanın kızgın müşteriye hazırlıksız yakalanması ve ani reaksiyon göstermesidir. Ani reaksiyonunuz da olayları kontrolden çıkarır.
Sinirli bir müşterinin size yaklaştığını hessettiğinizde öncelikle mental olarak kendinizi hazırlayın ve durumu kontrol altına alabileceğinizi düşünün. Sizin de sinirlenmeniz olayı içinden çıkılmaz hale getirir.
İkinci olarak kızgın müşteri ile ilk temas ettiğinizde kendinizi mümkün olduğu kadar kurum kimliğinin dışında sunmaya çalışın. Şunu unutmayın kişi aslında size değil temsil ettiğiniz kuruma sinirlenmiştir. Eğer siz de "Hanımefendi eğer bir şikayetiniz varsa şu formu doldurup ilerideki kutuya atabilirsiniz. Şirketimizin politikası böyle. Yapabileceğim birşey yok" şeklinde konuşursanız müşteri daha da sinirlenecektir.
Bununla birlikte eğer müşteri sizi orada iyi niyetle çalışan ve elinden geleni yapmayı arzulayan birisi olarak görürse işin rengi değişecek ve daha az sinirlenecektir. Peki bunu nasıl yapacaksınız? Birincisi dostça bir konuşma üslubu kullanın. Konuşurken asla monoton olmayın, bu sizin konuya ilgisiz kaldığınızı gösterir.
Eğer mümkünse müşteriye ismiyle hitap edin ve ortam o imkanı sağlıyorsa kendinizi de ismen tanıtın. Sıcak bir selamlamada bulunun. Müşterinin söylediklerini dikkatle ve ilgiyle dinleyin ve bitirmesine izin verin.
"Bakın ben sadece burada çalışıyorum. Yaptığım tek şey kurallara uymak" şeklinde konuşmayın. Söyledikleriniz doğru olabilir, kuralları siz koymuyorsunuzdur belki ama şöyle cevap verebilirsiniz: "Efendim bu kurallar genel müdürlük tarafından konuluyor ve dolayısıyla bizim de elimiz kolumuz bağlı. Yanlış olduğunu düşündüğünüz konuları direkt olarak onlara iletebilirsiniz. Telefon numaralarını vereyim mi?"
Her gerginlik anınının kendine özgü koşulları olabilir. Ben sadece genel prensiplerden bahsediyorum. Müşterileri gözlemleyip hazırlıklı olmak en genel geçer kuraldır.
